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Atitudes para Excelência no Atendimento

 

Entregue antes do Esperado


Nada mais surpreendente que receber seu produto ou ser atendido em seu pedido, antes do tempo esperado. Por exemplo, se o cliente pediu o produto para amanhã e você conseguiu para hoje, ligue e avise-o da possibilidade da entrega antes do previsto. Não tenha dúvida que ele vai ficar encantado. No mercado em que o atraso na entrega é um problema constante, promover uma entrega antecipada é, sem dúvida, uma maneira de se diferenciar e encantar o cliente.

Dê retorno rápido

Qualquer informação solicitada pelo cliente ou prometida por você, deve ser processada de forma rápida. Por exemplo: o cliente solicita informação sobre determinado produto e você promete verificar e ligar mais tarde. Faça a verificação, e tão rápido possível, retorne ao cliente. Com certeza ele ficará surpreso, pois isso não á habitual. Essa demonstração de interesse e empenho em prol do cliente, não tenha dúvida, que irá render não apenas um cliente, mas sim, um fã.

Antecipe aos problemas

Se você detecta um problema, por exemplo, que a entrega do produto para seu cliente vai atrasar, não espere o cliente ligar reclamando, antecipe-se, avise do atraso e mostre empenho na solução do problema. Somente pelo fato de você estar mostrando sua preocupação com o cliente, estará transformando uma situação desfavorável, numa oportunidade de conquistar ainda mais a confiança do cliente.

Solucione o problema do cliente

Na maioria das vezes verificado um problema, o cliente não está interessado em desculpas, motivos para o erro ou mesmo que foi o responsável, mas sim na solução. Em caso de problemas concentre-se na solução e mostre atitude no sentido de buscar alternativas para solucioná-lo. O cliente quer o seu empenho, não o seu lamento e, principalmente, uma solução.

Entregue mais que o esperado

Cliente fiéis, muitas vezes não são valorizados, tanto quanto os clientes que eventualmente nos trocam pela concorrência. Muitas vezes nos empenhamos mais em agradar o cliente que nos troca por centavos, do que valorizar aquele cliente que “faça chuva ou faça sol” está sempre conosco. Nada mais justo que recompensá-lo por esta fidelidade lhe proporcionando uma vantagem inesperada,como um desconto especial, uma produto de brinde, etc.

Responda com otimismo

Evite frustrar o cliente. Não há nada mais prejudicial para as vendas que um clima negativo.Troque uma possível resposta negativa, por um atitude positiva. Por exemplo: o cliente pede por um produto que você não tem. A resposta muitas vezes é: “não temos”’ , porque o fornecedor “não entregou” e “não me avisaram”. Primeiro, se o fornecedor não entregou a culpa é sua que escolheu mal o fornecedor. Segundo, se não lhe avisaram o problema é o sistema de informações de sua empresa, e o cliente não tem nada a ver com isso. E, observe, quantos “nãos” para dar uma resposta. Isso só vai desmotivar o cliente a comprar. Responda com atitude positiva: Sim, verifiquei que o produto estará disponível em nosso estoque a partir de amanhã. Tão logo chegue estaremos lhe enviando. Ligarei para avisar do horário da entrega.

Cause uma ótima última impressão

Não adianta o setor de vendas fazer tudo para encantar o cliente, se depois os setores de entrega, cobrança , assistência técnica, sac, etc decepcioná-lo. A qualidade no atendimento deve estar em toda a empresa, e deveria ser crescente: O atendimento na cobranca deveria ser melhor que na vendas. O atendimento no empacotamento ou entrega ainda melhor e, assim por diante. Para conquistar um cliente fiel e garantir a próxima venda, é preciso sempre causar uma ótima última impressão.

Pratique Pós-Venda

Embora um conceito já com alguns anos, o pós-venda ainda é muito pouco praticado, embora ali resida uma grande oportunidade de encantar o cliente, obter informações fundamentais para as estratégias da empresa e se diferenciar da concorrência. Contatar com o cliente após a venda, além de mostrar o interesse da empresa por sua satisfação, permite um feedback constante, fundamental, para a correção de erros e melhoria contínua.

Atendimento – A “marca” mais valorizada no futuro

Com os produtos cada vez mais parecidos, os preços cada vez mais semelhantes e o acesso a tecnologias e informação disponível para todos, não tenho dúvidas que a “marca” mais valorizada no futuro será “Atendimento”. A qualidade no atendimento deverá ser o fator determinante na opção do cliente por uma empresa.

Essa empresa é show!

E lembre-se sempre: a magia e encantamento do cliente pela empresa só se torna realidade, se após o uso dos produtos e serviços adquiridos, o cliente disser: “Que empresa show!”
Esta é a máxima, quando se fala em excelência no atendimento.

 

 

  Todos os Direitos Reservados Luciano Fregapani
Palestrante e Conferencista Peoplework - Consultoria e Treinamento Ltda
Fone:(51)9971-4676